Cada intento fallido tiene un coste medio de 15 euros y las empresas buscan minimizar las pérdidas en la devolución de paquetes.
“Hasta un 20% de los paquetes que se compran en línea no se entregan a su destinatario en el primer intento, según la Harvard Business Review. Este porcentaje supone un gasto de miles de millones de euros anuales a las empresas, si se tiene en cuenta que el coste medio de una entrega fallida es de 15 euros”, asegura Elisabet Lòpez desde la Universitat Oberta de Catalunya (UOC).
Pero esta no es la única fuga de dinero que tienen las empresas durante el proceso de envío de paquetes. El otro gran agujero se produce en la devolución o el cambio de producto porque es defectuoso o no es el que el cliente esperaba.
“Hay que tener cuidado en cómo se gestionan estas devoluciones, porque la gestión de la logística inversa puede llegar a suponer hasta un 4% de la facturación total”, explica Cristian Castillo, profesor de los Estudios de Economía y Empresa de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC).
Las devoluciones ecommerce ya superan incluso a las que se realizan en las tiendas físicas.
¿Cuáles son las alternativas que pueden usar las empresas para minimizar estas dos fugas importantes de dinero? Según Castillo, hay tres causas principales que hacen que los productos no lleguen a la primera a su destinatario:
- Que el cliente esté ausente y no haya dejado una segunda dirección alternativa o un contacto para hacer la entrega
- Que la dirección esté equivocada
- Que el repartidor no pueda llegar a la dirección por problemas logísticos, como las dificultades para llegar a zonas apartadas o problemas operativos de las empresas de transporte.
Fallan las entregas porque el cliente no está en casa
“La principal causa es, sin duda, que el cliente no se encuentre en casa en los dos intentos de entrega que hace el mensajero o que tampoco recoja el paquete donde se le deje (como, por ejemplo, Correos), hecho que acaba provocando que la empresa de mensajería devuelva el paquete a su remitente”, coincide Neus Soler, profesora colaboradora de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC e investigadora del grupo i2TIC.
“La gestión de la logística inversa puede llegar a suponer hasta un 4% de la facturación total de un mercado en línea”
Buzones inteligentes para evitar entregar fallidas
Para evitar estas situaciones y pérdidas de dinero, según Castillo las empresas tendrían que apostar por otros modelos de entrega “más sostenibles y eficientes”. Entre estos, destaca los puntos de conveniencia o los buzones inteligentes, que poco a poco se van instaurando en las grandes ciudades.
“Estos puntos ofrecen la posibilidad de entregar los paquetes en un punto diferente al domicilio del destinatario sin que este tenga que estar presente, hecho que reduce la posibilidad de fracaso en la entrega del paquete, a la vez que contribuye a un modelo más sostenible de distribución urbana de mercancías (DUM)”, especifica.
La logística de las devoluciones ha mejorado
En las devoluciones, en cambio, las empresas sí han empezado de forma más activa a instaurar diferentes políticas de gestiones. Además de minimizar pérdidas económicas, estas políticas tienen como objetivo “concienciar al consumidor de la importancia de no comprar productos que no sean necesarios”, apunta Castillo.
Los dos profesores de la UOC apuntan algunas de las acciones que las empresas están incorporando:
- Devoluciones con coste: para poder hacer una devolución hay que hacer un pago. En algunos casos, este pago solo se aplica si la recogida de la devolución es a domicilio del cliente (si se usa entrega en tienda, no hay recargo). En otras ocasiones, independientemente del punto de entrega, hay que pagar por la devolución.
- Sin retorno de producto: según el precio del producto, de la experiencia de compra del usuario, etc., las empresas permiten a los consumidores que se queden los productos sin necesidad de hacer un retorno físico. Normalmente se piden imágenes que justifiquen la incidencia.
- Retorno destructivo: en casos particulares, también hay empresas que piden a los clientes que destruyan directamente el producto para poder recibir la devolución del importe o uno de nuevo en caso de defecto. El cliente tiene que adjuntar a la empresa pruebas de esta destrucción, como fotografías o vídeos.
- Devolución de producto sin gestión (subasta de palés): en otras ocasiones, en cambio, se acepta la devolución y la recogida de los productos, pero estos, una vez llegan al almacén, no se inspeccionan y quedan acumulados en palés según la tipología del producto. “Posteriormente se subastan a ciegas, sin garantías de que haya productos en buen estado”, apunta Castillo.
