Además de las entregas fallidas, las devoluciones también suponen un alto coste para las empresas: entre un 2 y un 4% de su facturación.
En España, una de cada cuatro compras se realiza de forma online, y en 2021 se efectuaron 1.087,3 millones de envíos de paquetería, según el Informe Anual del Sector Postal de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). A pesar de que las ventas por este medio no paran de crecer, también lo hacen las entregas fallidas, que generan un coste anual superior a 3.200 millones de euros.
En concreto, los datos reflejan que el 20% de los paquetes no se entregan en el primer intento, lo que supone un coste medio de 15 euros por entrega fallida para los comercios electrónicos.
Las devoluciones: el talón de Aquiles del ecommerce
Además, el 20% de los pedidos se devuelven -alcanzando el 30% en el sector de la moda-, lo que implica un gasto adicional promedio de 10 euros por devolución. Los coses derivados de la logística inversa puede representar entre el 2% y el 4% de la facturación de los comercios online.
“En lo relativo a las devoluciones se han tomado ya medidas y muchos players han apostado por cobrar, aunque sea en parte, los costes de devolución a los clientes, ya que existía un movimiento de compras impulsivas que derivaban en el retorno de muchos productos ante el reclamo de “devoluciones gratuitas””, explica Eduardo Esparza, VP General Manager de Webloyalty Iberia y Brasil.
Esparza añade: “Esta práctica se está abandonando, pues se estaba convirtiendo en un problema en términos económicos para los retailers, así como en términos de huella medioambiental.”
Datos e IA para contrarrestar la tendencia
El uso de inteligencia artificial y Big Data está ayudando a optimizar los procesos logísticos. Los inventarios digitalizados y la analítica avanzada permiten automatizar procesos y ahorrar costos. La integración de flotas, la optimización de rutas de entrega mediante algoritmos o el uso de drones y vehículos autónomos, son elementos que podrían transformar la movilidad y la logística del comercio online en el futuro.
El procesamiento de grandes cantidades de datos también permite a los comercios electrónicos crear perfiles de clientes para identificar patrones de uso del sistema de devoluciones y mejorar así la gestión de la relación con los consumidores.
Algunas marcas incluso están explorando el desarrollo de una estrategia de marketing digital para monetizar su página web vendiendo espacios publicitarios a las marcas. Esta estrategia, denominada Retail Media, no solo ayuda a compensar los costes operativos, sino que también enriquece la experiencia de compra al mostrar anuncios relevantes a los consumidores.
