Entrevistamos a Raquel Guirao, directora de logística de Atida I Mifarma, para conocer la logística detrás del ecommerce albaceteño, que lleva comercializando productos de dermocosmética y cuidado personal desde 2011.
La digitalización del proceso de compra ha transformado radicalmente nuestros hábitos de consumo, otorgándonos un acceso instantáneo a una amplia gama de productos y marcas con tan solo un clic. Esta revolución se ve potenciada por la eliminación del arduo proceso de comparación de precios entre diferentes establecimientos, que ha creado la combinación perfecta para que las compras en línea de sectores como el de la parafarmacia se hayan visto notablemente incrementadas.
Durante los últimos años, además, los consumidores españoles han comenzado a interesarse más por productos relacionados con la higiene y el cuidado personal, lo que llevó al sector farmacéutico a facturar 3.750 millones de euros en España en 2020 contabilizando únicamente sus ventas online. Este año, se espera un incremento del 22,6% con respecto a los datos de 2020, llegando los 4.600 millones según los últimos datos ofrecidos por Statista.
Si analizamos con detenimiento el mercado online de este tipo de productos, 5 actores principales congregan la mayoría de la cuota de mercado: Amazon, Atida | Mifarma, PromoFarma, Primor y El Corte Inglés. Por ello, este medio ha querido entrevistar a Raquel Guirao, directora de logística de Atida | Mifarma, para conocer con mayor detalle la operativa logística detrás de su marketplace, a través del que la compañía albaceteña ingresó 73 millones de euros en 2022.
Pregunta (P). ¿Cuáles son los inicios de Atida I Mifarma? ¿Cómo empezó a comercializar artículos de parafarmacia online?
Respuesta (R). Atida I Mifarma es una empresa que nació de la pasión y la visión compartida de dos emprendedores de Albacete, Reme Navarro y Javier de la Rosa, en 2011. Su historia fue la combinación única de la experiencia familiar en el sector farmacéutico de Reme y el conocimiento técnico y comercial de Javier en el mundo online.
La idea surgió de una necesidad que identificaron en el mercado: los clientes deseaban poder acceder a productos de farmacia y parafarmacia de manera cómoda y rápida, en cualquier momento y desde cualquier lugar. Con este objetivo en mente, desarrollaron el primer ecommerce en España que ofreciera esta posibilidad.
En 2010, los albaceteños empezaron a dar forma a su idea y en 2011 comenzó la comercialización desde Albacete a cualquier parte del mundo. El éxito fue casi inmediato ya que las ventas superaron las expectativas y demostraron la demanda latente en el mercado de productos de farmacia y parafarmacia. En muy pocos meses tuvieron que cambiar de ubicación logística porque ya atendían más de 600 pedidos diarios.
(P). ¿A cuántos países y clientes llegan los productos de la empresa? ¿Con qué entramado logístico cuentan para llegar a sus clientes?
(R). Somos capaces de llegar a todo el mundo, no obstante, nuestro principal mercado es Europa. Contamos con sede en Portugal, comercializamos en toda Europa y frecuentemente en Francia, Italia y Reino Unido.
Todo el entramado logístico de la empresa se coordina desde España, concretamente desde la sede central en Albacete. Disponemos de un centro logístico de más de 6.000 metros cuadrados en Chinchilla de Montearagón (Albacete), equipado con tecnología de vanguardia, como estanterías robotizadas, que agilizan el proceso de preparación y empaque de los pedidos.
(P). ¿Cuántas referencias comercializa a través de su sitio web?
(R). En nuestra web tenemos una amplia gama de productos que incluyen más de 26.000 referencias provenientes de más de 1.500 marcas líderes en el mercado de farmacia y parafarmacia. Desde productos de cosmética y belleza hasta nutrición, infantil, ortopedia, o nutricosmética, nuestra amplia gama nos permite cubrir todas las necesidades de nuestros clientes. Y es que creemos que la clave para satisfacer a nuestros clientes es proporcionar una experiencia de compra completa y variada para que encuentren exactamente lo que están buscando para su salud y bienestar a través del mejor equipo y consejo farmacéutico.
(P). ¿Cómo están repartidas en sus almacenes?
(R). Nuestras referencias están centralizadas en nuestro almacén principal, donde gestionamos toda nuestra logística interna. Como ya he destacado anteriormente, desde nuestro centro logístico de más de 7.000 metros cuadrados en Chinchilla de Montearagón (Albacete), coordinamos todas nuestras operaciones logísticas, pues este está equipado con la mejor tecnología. Todas nuestras referencias están repartidas en función de rotación y categorización para la agilidad de nuestro servicio.
Para los envíos, trabajamos con proveedores que se encargan de llevar nuestros productos a nuestros clientes en un plazo de unas 24-48 horas generalmente. Esta combinación de un centro logístico propio, equipo especializado y la buena relación con las empresas de transporte, nos permite ofrecer una experiencia y servicio de calidad.
“Los clientes deseaban poder acceder a productos de farmacia y parafarmacia de manera cómoda y rápida, en cualquier momento y desde cualquier lugar.”
(P). ¿Utilizan algunas soluciones de automatización o robótica en sus centros logísticos? ¿Cómo ayudan a su operativa?
(R). Si, desde siempre, hemos mantenido nuestro compromiso de estar a la vanguardia en términos de logística. De hecho, hemos implementado soluciones de automatización en nuestro almacén. Esto incluye la instalación de tecnologías como las islas Kardex, LR 35 y Megamat RS 350, así como sistemas Pickwall. Estas herramientas nos permiten optimizar la gestión del inventario, la preparación de pedidos y el almacenamiento, lo que se traduce en una mejora significativa de la productividad y la precisión en el cumplimiento de los pedidos.
(P). ¿Cómo ha evolucionado su cifra de negocio en los últimos años? ¿Han notado el “boom” del ecommerce?
(R). La transformación de la sociedad, que cada vez es más digital, y donde las compras online cada año suman más usuarios, ha propiciado que esta tendencia se traslade también a la venta de productos de farmacia y parafarmacia. Los datos actuales sobre el mercado de la farmacia online reflejan su exponencial crecimiento en los últimos años, llegando a triplicar sus ingresos con respecto a lo que facturaron hace cuatro años. Un récord, teniendo en cuenta que este mercado, por ahora, lo tenemos limitado a productos sin receta.
(P). ¿Han tenido que ampliar sus instalaciones logísticas debido a este fenómeno?
(R). Si, lo hicimos en el año 2020 en plena pandemia por la Covid-19 y debido a la alta demanda de nuestros clientes con el objetivo de garantizar un mejor servicio y calidad.
“Nuestro principal objetivo no es competir a nivel logístico; queremos diferenciarnos en el consejo farmacéutico.”
(P). ¿Por qué tipo de instalaciones se han decantado?
(R). Ampliamos el número de metros cuadrados y también mejoramos los procesos de gestión y automatización de pedidos. Y decidimos hacerlo en ese momento porque la demanda era imparable. Llegamos a vender 11 millones de mascarillas en el año 2020 (unas 50.000 diarias desde el comienzo de la pandemia).
(P). ¿Cómo gestionan las devoluciones de su ecommerce?
(R). Nuestro enfoque es garantizar la satisfacción total de nuestros clientes, y esto se refleja en nuestro sistema de gestión de devoluciones. Desde el momento del pedido, aseguramos a nuestros clientes que cualquier devolución se maneja de manera eficiente y transparente, de acuerdo con las condiciones establecidas durante el proceso de compra.
Las devoluciones se pueden realizar dentro de un plazo de 30 días a partir de la recepción del pedido y corren por cuenta del cliente. En este sentido, hay algunos productos que de acuerdo a la normativa vigente no pueden ser devueltos. Por ejemplo, no se aceptan devoluciones de productos de alimentación como leches infantiles, papillas, complementos alimenticios, etc., debido a la pérdida de control de calidad de los mismos. Al igual que, por cuestiones de higiene, no se aceptan devoluciones de accesorios íntimos, productos de ortopedia, juguetes sexuales, ni ningún otro accesorio íntimo.
(P). ¿Cobran por los envíos? ¿Y por las devoluciones?
(R). Sí, cobramos por los envíos, y el coste varía. En el caso de envíos nacionales en la península, ofrecemos envío estándar gratuito en compras superiores a 49€. Para compras inferiores a este importe, el coste del envío estándar es de 3.99€. En el caso de envíos fuera de la península, como a Canarias, Ceuta y Melilla, las condiciones cambian.
En cuanto a las devoluciones, el cliente es responsable de cubrir los costes asociados y estos dependen de la mensajería seleccionada.
(P). ¿Cómo veis el futuro del ecommerce en el ámbito de la parafarmacia? A nivel logístico, ¿cómo os diferenciais de vuestros principales competidores como son Amazon, PromoFrama o El Corte Inglés?
(R). Consideramos que el futuro del ecommerce en el ámbito de la parafarmacia es muy prometedor. La tendencia hacia una mayor digitalización y comodidad en las compras continúa en aumento, lo que brinda oportunidades significativas para el crecimiento y la innovación en este sector.
Nosotros estamos comprometidos en seguir liderando este cambio y a adaptarnos constantemente a las necesidades y expectativas de nuestros clientes. No obstante, nuestro principal objetivo no es competir a nivel logístico porque ya somos muy eficientes. En lo que queremos diferenciarnos es en el consejo farmacéutico.
Nuestro enfoque centrado en el cliente nos diferencia ya que ofrecemos un servicio personalizado y centrado, con asesoramiento farmacéutico y atención individualizada pre, durante y post el proceso de compra. Creemos que la combinación de una buena tecnología adaptada, las mejores prácticas logísticas y la atención farmacéutica, son la clave frente a nuestros competidores.
Esta entrevista se publicó en el Nº 77 de la revista Cuadernos de Logística.
