La madurez del e-commerce y la creciente complejidad logística han convertido al fulfillment externalizado en una palanca clave para las marcas. GXO apuesta por la escalabilidad, la tecnología y una red internacional capaz de adaptarse al nuevo consumidor.
Carmen Gil, directora de la unidad de e-commerce en GXO Spain, analiza cómo están evolucionando las necesidades logísticas de retailers y grandes marcas digitales. En esta entrevista comparte su visión sobre la automatización, la gestión de devoluciones y el valor añadido que ofrece un modelo flexible, tecnológico y con vocación global.
Pregunta (P). ¿Cómo ha evolucionado la demanda de servicios de fulfillment en los últimos años, especialmente por parte de grandes e-commerce o retailers con operación omnicanal?
Respuesta (R). La demanda de servicios de fulfillment ha crecido de forma sostenida, impulsada por la aceleración del e-commerce, el auge de la omnicanalidad y la necesidad de adaptar las operaciones a un consumidor cada vez más exigente en precio, flexibilidad y experiencia. Las empresas buscan operadores logísticos que les permitan escalar rápido, mantener la eficiencia de costes y ofrecer opciones de entrega diversificadas y adaptadas a las nuevas actitudes del consumidor, como la preferencia por envíos más económicos, aunque menos urgentes. En este contexto, externalizar el fulfillment se ha convertido en una estrategia clave para ganar agilidad, visibilidad y capacidad de adaptación en un entorno logístico cada vez más dinámico y competitivo.
(P). ¿Qué tipo de compañías suelen buscar vuestros servicios de fulfillment? ¿Tenéis una tipología de cliente objetivo en términos de volumen, sector o complejidad?
(R). Nuestros servicios de fulfillment están dirigidos a compañías que buscan eficiencia, escalabilidad y capacidad de adaptación en sus operaciones logísticas. Trabajamos tanto con grandes retailers como con marcas que necesitan un partner fiable para gestionar su crecimiento, pero bien es cierto, que donde aportamos más valor añadido por nuestro componente tecnológico es en aquellas empresas con cierto tamaño y un e-commerce implantado. Más allá del volumen, nuestros clientes comparten la necesidad de contar con un socio flexible, capaz de integrar múltiples canales y responder con agilidad a las fluctuaciones del mercado. En función de la complejidad o madurez de cada operación, ofrecemos soluciones a medida: desde plataformas dedicadas hasta centros multicliente, donde las sinergias permiten acceder a tecnología avanzada y optimización de recursos sin comprometer la personalización del servicio.
(P). ¿Cómo abordáis desde GXO la gestión de devoluciones? ¿Qué soluciones ofrecéis para que este proceso sea más eficiente y menos costoso para vuestros clientes?
(R). La logística inversa es uno de los retos más relevantes del e-commerce, y en GXO lo abordamos con soluciones automatizadas y tecnologías como la RFid para asegurar la trazabilidad del artículo desde su devolución hasta su reincorporación al stock o su salida del circuito. Esto permite acortar los plazos de reintegración al inventario, reducir los costes asociados y aumentar la eficiencia operativa. Nuestras soluciones están diseñadas para adaptarse a distintos flujos de devolución, aportando flexibilidad y control a nuestros clientes.
(P). ¿Qué ventajas aporta un modelo como el vuestro a empresas que operan en varios países y necesitan una red logística sincronizada y con visibilidad global?
(R). Nuestro modelo permite a las empresas beneficiarse de una red internacional robusta, equipos multidisciplinares con experiencia global y una visión unificada de la operación. Ofrecemos capacidad, dimensión e integración tecnológica para coordinar operaciones transnacionales, eliminando barreras logísticas y ofreciendo visibilidad global en tiempo real. Así, facilitamos la toma de decisiones, la adaptación a las particularidades de cada mercado y la consolidación de una experiencia de cliente homogénea a nivel internacional.
(P). Desde vuestra experiencia, ¿qué es lo que más valoran hoy en día los e-commerce o retailers que deciden externalizar su fulfillment?
(R). Valoran especialmente la capacidad de escalar su operación sin fricciones, el acceso a tecnología avanzada y la eficiencia de costes que ofrece un modelo externalizado. También buscan agilidad, flexibilidad y un socio profesionalizado que garantice niveles de servicio altos y consistentes. GXO permite a las empresas centrarse en su actividad principal, mientras se benefician de una logística moderna, resiliente y alineada con las exigencias del consumidor actual.
(P). ¿Qué tendencias estáis observando en el fulfillment para e-commerce de cara a los próximos años? ¿Hacia dónde se dirige el mercado?
(R). El mercado se está dirigiendo hacia una mayor automatización, uso intensivo de tecnologías como IA, machine learning, gemelos digitales y automatización predictiva. Las empresas buscan cada vez más socios que aporten innovación, eficiencia y visibilidad global. Además, la omnicanalidad se consolida como norma, lo que requiere operadores capaces de adaptarse a múltiples canales simultáneamente.
*Esta entrevista apareció originalmente en el Nº 81 de la revista Cuadernos de Logística.
