El informe 2025 Global Returns & Profit Impact Report, publicado por Rithum, advierte del fuerte impacto que tienen las devoluciones en la logística de los minoristas y marcas. Procesar una devolución cuesta de media 30 dólares, y estos costes no se limitan al producto perdido, sino que incluyen envíos, mano de obra y reducción de márgenes.
Una de las principales conclusiones del informe es que la gestión de devoluciones se ha convertido en un obstáculo logístico importante para la rentabilidad, especialmente en Estados Unidos. Allí, el 84% de los minoristas identifica la complejidad del inventario devuelto como una de sus mayores barreras para mantener márgenes positivos, debido a la fragmentación de las fuentes de inventario y la poca visibilidad sobre los datos.
Tendencias que generan picos de devoluciones
Rithum destaca también el efecto del llamado bracketing —cuando los consumidores compran varias tallas o colores con la intención de devolver parte del pedido—, que genera picos de devoluciones difíciles de gestionar logísticamente, sobre todo cuando se combina con incentivos como envío gratuito o políticas de devolución amplias.
Además, aunque algunas categorías como muebles, joyería o autopartes tienen tasas de devolución más bajas, el impacto logístico de cada devolución es mayor. Esto se debe a que suelen ser productos voluminosos o de alto valor, y los costes de logística inversa y reabastecimiento pueden reducir notablemente los márgenes.
El informe también recoge las preferencias de los consumidores a la hora de devolver productos, lo que añade más presión sobre las operaciones logísticas. El 49% prefiere devolver por correo usando una etiqueta prepagada, el 26% opta por puntos de entrega de terceros y el 21% prefiere devolver en tienda física. Esta diversidad de opciones obliga a los minoristas a gestionar diferentes flujos de devolución, adaptados a cada canal.
El 66% de los consumidores ha utilizado un punto de entrega de terceros al menos una vez en los últimos 12 meses, lo que refleja una tendencia hacia soluciones logísticas más descentralizadas. Por otra parte, un 47% elige el método de devolución en función de la comodidad y el coste, lo que obliga a las empresas a equilibrar eficiencia operativa con experiencia del cliente.
Frenos y retos para la logística inversa
El informe también señala que existen barreras logísticas que frenan algunas devoluciones: el 16% de los compradores no devuelve productos por no querer pagar el envío, y el 12% lo evita por razones de distancia o ubicación. Según Rithum, introducir pequeños obstáculos logísticos puede ayudar a disuadir devoluciones poco meditadas, sin afectar gravemente la satisfacción del cliente.
Aunque la conciencia ambiental va en aumento, el estudio revela que la comodidad sigue teniendo más peso que la sostenibilidad en el comportamiento del consumidor. Aun así, el 60% de los compradores se muestra dispuesto a consolidar devoluciones para reducir el impacto medioambiental, lo que puede facilitar una logística más eficiente y sostenible.
Por último, el informe destaca que las tasas de devolución varían hasta en 20 puntos porcentuales entre regiones, debido a factores como las expectativas del comprador, la infraestructura logística o las normas culturales. Adaptar las políticas de devolución a cada región es clave para una operativa logística más eficaz.
