En los últimos días, varios usuarios de ASOS han compartido en redes sociales como Reddit o X que la compañía está cerrando cuentas de clientes que acumulan un volumen elevado de devoluciones. Aunque la empresa no ha emitido un comunicado oficial, son numerosos los testimonios que indican que ASOS está limitando la operativa de estos usuarios como parte de su estrategia para reducir costes asociados a la logística inversa.
Los sobrecostes de la logística inversa
Esta medida llega tras un cambio en la política de devoluciones que ASOS ya implementó en 2024, cuando empezó a aplicar cargos de 3,95 libras (aproximadamente 4,62 euros) a las devoluciones que no superasen un importe mínimo de compra de 40 libras. Según el mensaje que algunos clientes recibieron entonces, esta medida estaba dirigida a un grupo reducido de usuarios con una tasa de devoluciones muy alta.
“Queremos informarte de algunas actualizaciones de nuestra Política de uso razonable que afectarán a tus futuros pedidos en ASOS. Como parte de un pequeño grupo de clientes con una tasa de devoluciones frecuentemente alta, ahora sólo obtendrás Devoluciones Gratuitas cuando conserves 40 £ o más de tu pedido. Si te quedas con menos de 40 £ de tu pedido, descontaremos 3,95 £ de tu devolución”, rezaba el mensaje original enviado por la compañía que algunos de los usuarios de estas compartieron indignados en redes sociales en octubre de 2024.
El trasfondo de estas decisiones está ligado a la presión que supone la gestión de devoluciones para las compañías de comercio electrónico. Solo en España, el año pasado se devolvieron en noviembre (mes en el que se celebran descuentos online) cerca de 17 millones de paquetes, según datos de DS Smith. Estas devoluciones, especialmente altas en el sector textil, no solo encarecen el coste logístico, sino que también generan un impacto importante en la cadena de suministro y la sostenibilidad del negocio.
ASOS: medidas contra las devoluciones masivas
Según los últimos datos publicados por la compañía, en su ejercicio de 2025, ASOS ha logrado mejorar de forma significativa su situación financiera. La empresa ha reducido sus pérdidas antes de impuestos de 120 millones de libras a 69,5 millones y ha pasado de registrar pérdidas operativas a obtener un EBITDA ajustado positivo de 42,5 millones. También ha rebajado su deuda neta en 73 millones y ha mejorado su margen bruto, en parte gracias a una mejor gestión del inventario y al aumento de las ventas a precio completo.
La compañía ha hecho público que ha conseguido reducir su tasa de devoluciones en unos 150 puntos básicos durante el primer semestre del año, gracias a varias mejoras pensadas para evitar devoluciones innecesarias. Entre otras medidas, ha afinado las guías de tallas y el ajuste de las prendas, ha mejorado la forma en la que se muestran los productos en la web y está utilizando inteligencia artificial para entender mejor por qué devuelven los clientes y ponerles solución antes de que ocurra.
Además la empresa ha admitido que la nueva política de devoluciones implantada en 2024 ha tenido efectos positivos y está previsto que se extienda a otros países a lo largo de este año. Aun así, ASOS ha asegurado que mantendrá las devoluciones gratuitas para el resto de clientes en sus mercados clave.
