El servicio permite reservar prendas online y pagarlas solo en tienda, reduciendo desplazamientos y aliviando la logística inversa del e-commerce.
La cadena de moda francesa, Kiabi, ha implementado en España “Reserva Web”, un servicio que permite a los clientes seleccionar artículos a través de la tienda online, reservarlos sin adelantar dinero y recogerlos en una tienda física para probárselos antes de pagar. Esta opción gratuita, disponible en toda su red de tiendas, evita a los clientes el trámite de devolver un pedido ya recibido en casa y, de paso, simplifica la operativa de la compañía.
El nuevo modelo tiene implicaciones logísticas de peso. Al desplazar parte de la compra online hacia la tienda física, se reducen las entregas de última milla, uno de los grandes focos de congestión en las ciudades. Además, se descongestiona la llamada logística inversa: cuando un cliente devuelve un pedido online desde su domicilio, ese paquete debe recorrer de nuevo la red de transporte, llegar a un almacén y ser procesado. Con “Reserva Web”, el producto que no se vende nunca llega a salir de la tienda y puede volver a ponerse en el lineal sin necesidad de viajes adicionales ni revisiones en un centro de distribución.
Reserva web: una medida para disminuir las devoluciones online
El contexto del sector explica en parte esta apuesta. Las devoluciones suponen un quebradero de cabeza para la moda online: según estimaciones de expertos del sector, el coste puede rondar entre un 2% y un 4% de la facturación, lo que equivale a unos 10 euros por devolución. Debido a esto y, a pesar de que con el auge del e-commerce se habían popularizado las devoluciones gratuitas, en 2023 varias de las grandes cadenas de moda comenzaron a repercutir parte de ese gasto en los clientes.
Ese año, Inditex anunció que Zara empezaba a cobrar las devoluciones online, una medida que también aplicaban otras enseñas del grupo y compañías como Mango Outlet o El Corte Inglés. H&M, por su parte, cobraba 1,95 euros por devoluciones online en España y decidió dar un paso más en Reino Unido, donde desde septiembre de 2023 comenzó a aplicar un cargo de 1,99 libras (unos 2,03 euros) también a las devoluciones en tienda física, salvo para miembros de su club de fidelización. La compañía sueca expresó entonces que planeaba extender la medida a más mercados en los meses siguientes.
Frente a este panorama, la estrategia de Kiabi con la “Reserva Web” se sitúa en el lado contrario: reducir la presión de la logística inversa en el e-commerce incentivando que el cliente cierre la compra en el establecimiento físico. Una fórmula que, además de aligerar costes para la compañía, evita desplazamientos innecesarios y simplifica la experiencia del consumidor.
