El sí, quiero, o vivir con la suegra

La adquisición de un bien o servicio industrial, al igual que un bien de consumo, tiene mucho de compromiso “matrimonial” y sus antecedentes de noviazgo y cortejo: conocimiento mutuo, fascinación, compatibilidad de caracteres (necesidad versus utilidad), conocimiento de la “familia” (referencias), etc.

Por otro lado, seguramente al hilo de los tiempos, las compañías proveedoras insisten cada vez más en la condición no cautiva de lo que ofrecen: cásate conmigo para siempre; pero divórciate cuando quieras. Aún con esto, la esencial no cambia.

Porque lo esencial sucede realmente a partir del momento de decisión de compra/alquiler que es cuando empieza la verdadera relación “de pareja” con el bien o servicio. Con la empresa. Con su marca.

Es el gran momento. El momento del sí, quiero, como he oído decir no hace mucho al director de marketing del Grupo Fiat.

De ahí, de esa afirmación, arranca la importancia superlativa y creciente de la posventa en logística, ya sea de equipamiento o servicios. Por si fuera poco, la igualdad o similitud de calidad de buena parte de la oferta existente en el mercado, hacen que sean este tipo de servicios de mantenimiento, revisión, líneas “calientes” 24/24, diagnósticos remotos, etc. y su coste asociado, eficacia o velocidad de respuesta, los que diferencien en el tiempo y determinen en la opinión del comprador, buena parte de la bondad de lo adquirido.

Es más, esos servicios también significan una tajada muy importante de los ingresos recurrentes de los proveedores. Y muchas empresas, hoy, sobreviven literalmente gracias a ellos.

Hasta ahí, la buena práctica. La eterna “luna de miel”. La mala praxis se produce cuando el cliente, es decir la compañía usuaria del bien o servicio, se ve obligada por sorpresa a “vivir con la suegra”, esto es, a un consumo no escogido, cautivo, del servicio postventa, algo que durante un tiempo afeó la conducta de algunos proveedores, especialmente de software y consultoras. Una lacra que parece casi superada.

Así que, ya sabe: busque y compare, déjese seducir por el cortejo si ello le satisface, pero sepa que en la industria, logística o no, el matiz viene después y lo realmente importante empieza con el sí, quiero.