Experiencia de Cliente y Experiencia de Empleado

Hace días tuve la oportunidad de participar en una conferencia sobre Desarrollo de Experiencia de Cliente. Fue una de esas jornadas que te sirven para alimentar el intelecto, para ponerte al día, para ayudarte a vislumbrar por donde va el futuro tecnológico y de las empresas.

Se presentaron diferentes herramientas de futuro que nos ilustraron, por ejemplo, sobre cómo un hotel es capaz de mantener la trazabilidad y almacenar el detalle de todo tipo de información de cada cliente desde el momento en el que se busca por Internet información para pasar una noche fuera de casa.  Todo ello con el fin de que la información proporcionada mejore la experiencia del cliente.

De aquí es fácil saltar a la reflexión sobre la similitud y la directa correlación entre la experiencia de cliente y la experiencia del empleado y alguna de sus medidas: los indicadores de satisfacción de cliente y el de empleado. Los resultados del primero van en línea con los del segundo. Y no solo eso, ambos, con el del beneficio de la compañía. Para aquellos que lo miden, superpuestas, las correspondientes gráficas claramente muestran las tres curvas evolucionando arriba y abajo a lo largo del tiempo en casi perfecto paralelo.

Los empleados satisfechos fabrican clientes satisfechos

Supongo que nadie duda de que empleados satisfechos fabrican clientes satisfechos, pero ¿cómo funciona? Previsiblemente, aquellos de nuestros colaboradores que experimenten una relación positiva con la empresa, permanecerán más tiempo con nosotros. Una menor rotación significa un equipo de personas mejor preparadas, suponiendo una adecuada gestión y retención del talento.

Si seguimos suponiendo que se hacen las cosas bien, habrá una buena comunicación entre los equipos, y los procesos serán los adecuados. Y todo ello incidirá en que se trabaje más eficientemente y en que todo el mundo se sienta corresponsable de que en cada interacción con el cliente éste sienta que la experiencia ha sido positiva.

Todos sabemos que los clientes fieles son habitualmente los más satisfechos. Esta es, sin duda, una de las condiciones que permiten incrementar el beneficio. A su vez ello nos permitirá recompensar a nuestros empleados por sus esfuerzos, dotarles de las herramientas y entorno de trabajo adecuados para que sigan percibiendo como positiva su experiencia de empleado y realizando bien su trabajo. Cerrándose así el bucle.

Probablemente estemos siendo optimistas al suponer, pero por si acaso fuera verdad… ¡mucho ojo! Porque este circuito también funcionaría en negativo.

Y resulta que todo esto responde al conocido modelo de la Cadena del Beneficio que comenzó a aplicar la cadena de almacenes norteamericana Sears hace 25 años y que se usa como caso de estudio en algunas de las escuelas de negocio más reputadas.

Es decir, que cuando ponemos el foco en desarrollar la Experiencia de Cliente o en mejorar la Experiencia de Empleado, a pesar de la nueva tecnología y las nuevas herramientas, en lo fundamental nada ha cambiado. Al final todo es cuestión de personas.

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