CTT Express lanza la sexta edición de su estudio flash sobre ecommerce, que analiza el comportamiento del consumidor digital en España y Portugal e identifica claves como la sostenibilidad, los puntos de recogida y las devoluciones como elementos críticos.
CTT Express ha presentado los resultados del VI Estudio Flash E-commerce 2025, un análisis que refleja la evolución del comprador digital en la Península Ibérica y el papel estratégico que la logística desempeña en su fidelización.
Según el informe, el 79 % de los consumidores españoles reconoce que la experiencia con el servicio de reparto condiciona su decisión de volver a comprar en el mismo sitio web.
El estudio, realizado por el operador especializado en transporte urgente y paquetería e-commerce, incorpora por primera vez datos de Portugal y destaca una consolidación de los hábitos de compra online: el 61 % de los usuarios en España realiza al menos una compra mensual, frente al 44 % que lo hacía en 2020.
Asimismo, el estudio destaca que fiabilidad en la entrega y la ausencia de incidencias siguen siendo aspectos fundamentales para los consumidores. Tanto en España como en Portugal, más de seis de cada diez compradores priorizan que el pedido llegue en plazo y sin errores, muy por encima de la rapidez o la comunicación
En palabras de Manuel Molins, director general de CTT Express, “la logística ha dejado de ser invisible para convertirse en un factor decisivo de compra. El consumidor espera fiabilidad, flexibilidad y una comunicación proactiva que le permita anticiparse y decidir sobre la recepción de su pedido”.
Puntos de recogida, segunda mano y sostenibilidad: prioridades emergentes
El informe detecta un crecimiento sostenido en el uso de alternativas al reparto domiciliario. En España, el 19 % de los consumidores ya opta por puntos de conveniencia o lockers para recibir sus pedidos, una cifra que asciende al 25 % en Portugal. La comodidad, la cercanía y la disponibilidad horaria son los principales motivos de esta elección.
Por otro lado, el auge del mercado de segunda mano se consolida como una forma responsable de consumo digital: el 54 % de los compradores españoles ha adquirido o vendido algún producto usado online.
Esta tendencia se complementa con una creciente, aunque condicionada, preocupación por el impacto ambiental de la compra online: aunque el 45 % de los españoles rechaza pagar más por opciones sostenibles, sí estaría dispuesto a aceptar entregas más lentas si reducen la huella ecológica.
La gestión de devoluciones y el coste del envío, puntos críticos
El informe también subraya los factores que más influyen en el abandono del carrito: el coste del envío (61 %), los plazos largos de entrega (53 %) y la inseguridad en el pago (38 %).
Al mismo tiempo, las devoluciones se consolidan como herramienta de fidelización: más de la mitad de los compradores en España ha devuelto algún pedido en el último año y la mayoría no pagó por ello.
Por último, el estudio confirma que el consumidor exige también mayor flexibilidad en los canales de atención: el uso de WhatsApp como vía de contacto con marketplaces ha crecido 16 puntos en seis años, situándose como la opción preferida para el 31 % de los usuarios.
