“Estimados señores de SEUR: recurro a este canal porque en los tradicionales no he tenido respuesta alguna, ni telefónicamente ni por email. El pasado 25 de abril (hoy es 23 de mayo), contraté los servicios para enviar un pequeño paquete. A día de hoy no ha llegado. He llamado, porque nadie se ha puesto en contacto conmigo, un mínimo de 25 veces a su teléfono de atención al cliente. Me han colgado, se ha cortado la comunicación…”, manifiesta enfadado un usuario de esta compañía en las redes sociales.
Un mes sin solución. ¿Quién no se siente identificado? Es una más de las innumerables quejas que cada vez con mayor frecuencia se encuentran por redes sociales de personas desesperadas a la espera de una solución a través de la centralita de atención al cliente. Por un paquete de inestimable valor que no llega y por el que has pagado.
Los clientes cada vez están más insatisfechos. También es cierto que son más exigentes. Sin embargo, el hecho es que aumenta el número de quejas por la mala, incluso nula respuesta ante los problemas. Y eso, cuando la atención al cliente es también una de las mejores maneras de diferenciarse de la competencia.
Un pool de palés que tampoco presta atención al cliente
He tenido conocimiento también de una importante empresa de paletería que ha perdido a un no menos destacado cliente por el mismo motivo. Por no atender a sus llamadas y responder por correo electrónico sin dar la cara. Y por no proporcionar el servicio prometido, claro: palés en buenas condiciones que protejan la mercancía y un servicio tan rápido como el que habían firmado. No puedes bajar la calidad y no responder por ello.
Y lo grave es que otros usuarios se están planteando lo mismo, cambiar de compañía operadora. Así, podría producirse una reacción en cadena de consecuencias nefastas. El boca a boca funciona, para bien y para mal.
Escasez de personal
La mala atención al cliente es un factor en aumento desde la pandemia, que trajo consigo el auge del ecommerce, pero también la reducción de personal en áreas claves de las compañías. Da igual con qué sector productivo hables. Todo el mundo se queja de la saturación de trabajo. ¡¡¡Nunca hemos tenido tanto trabajo y tan poco personal para hacerlo!!!!. ¡¡¡Qué estrés, y todo para llegar a duras penas a final de mes!!!. Es el comentario generalizado.
El ecommerce ha engordado las cuentas de resultados de muchos, pero también va a provocar la ruina de otros. De aquellos que no saben gestionar los recursos humanos. Y no hay que olvidar que alrededor del ecommerce no solo giran las empresas que venden en los market places. También orbitan las de paquetería, los proveedores de tecnología, de palés o de equipos de manipulación; los repartidores y los fundamentales empleados de atención al cliente. Todos son igual de fundamentales.
Nadie quiere hablar con un robot en atención al cliente
No hay nada más molesto y absurdo que mantener con un robot una larga conversación respondiendo durante un rato a preguntas sin llegar a nada útil, porque no te entienda o porque se corte la comunicación. Y que no puedas hablar con nadie al otro lado. Contarle tu caso a una persona porque con una máquina es imposible, no está programada para determinadas preguntas y roza el absurdo.
Un vuelco en lo laboral
El día que los clientes de paquetería puedan elegir operador con mayor facilidad, el que no disponga de un staff bien formado, motivado y bien pagado, será un perdedor. Estamos en un cambio de ciclo y las empresas tienen que “enamorar” a sus trabajadores, ser atractivos y motivarles para que el engranaje de la compañía funcione y sea rentable.
Esta empresa (nombro esta porque no me ha ocurrido con otra) es sinónimo de basura, como poco. Cuando cumplen con el servicio, bien, pero cuando te toca, vas a decir: una y no más. Y te preguntarás: ¿cómo en un pais en el que estamos se permite la mala praxis de una empresa que se cachondea del cliente y juega con su dinero? Y, ante la desesperación de no haber una actuación penal para dichas prácticas, interponer una reclamación ante la OCU o, si el importe de la mercancia es considerable, ante el cuerpo policial pertinente.
Es solo una de las tantas malas experiencias de clientes que nunca reciben la mercancia y que Seur miente alegando que no se pudo realizar la entrega porque no habia nadie en el domicilio o que la mercancia consta entregada cuando nunca salió del centro logístico.
Mismo calvario he pasado yo Isabel
Lo mio fue que el repartidor con malas artes, comunica que no estoy en mi domicilio (mentira) y tengo que ir a recoger a punto de entrega a 6 km de mi casa.