La Industria 4.0 y la digitalización de las experiencias

¿Qué pueden tener en común la Industria 4.0 y la economía de las experiencias? Ambos, conceptos con “marcada personalidad”, muy relevantes por su alcance e impacto en el Ecosistema económico actual en el que estamos inmersos, pero situados en actividades y lugares antagónicos en la cadena de valor de cualquier empresa, la robustez de la Industria frente a las experiencias de los Clientes.

Pese a la distancia inicial entre ambos conceptos, la digitalización, motor del cambio y acelerador de los nuevos modelos de negocio, tiene la “entidad” y “capacidad” suficiente para acercar a estos dos términos. Pero, ¿cómo se puede “acortar” esa distancia? Como punto de partida fundamental es necesario compartir algunos objetivos comunes y vitales para ambas áreas. Un primer objetivo compartido sería situar al cliente, en ambos casos, en el centro de la cadena de valor y otro segundo objetivo sería incluir a las personas en el centro de todas las estrategias corporativas. Un tercer objetivo sería el uso de las adecuadas tecnologías habilitadoras y de las herramientas de marketing digital, como facilitadoras de la transformación digital y pilares básicos para obtener y gestionar datos e información suficiente para “unir” la Industria 4.0 y a la economía de las experiencias.      

La economía de las experiencias representa un nuevo modelo de relación entre empresas y clientes, al aportar nuevos servicios o productos con el objetivo de ofrecer experiencias customizadas, distintas y con matices siempre positivos de cualquier índole (emocional, sensitiva, educativa…), siendo el propio cliente, protagonista y prosumer a la vez, quien determina su elección de un producto o servicio en función de la experiencia que este le representa.

Customización de productos y servicios

Por tanto, la economía de las experiencias resulta clave en la customización de los productos y servicios al poner al cliente en el centro. El conocimiento de la opinión y valoración del cliente, de la experiencia que representa un Servicio o producto, la personalización de un nuevo producto a través de su opinión y la posibilidad que cada experiencia se gestione como un dato valioso para las empresas, impacta, sin duda, en el lado opuesto de la cadena de valor, en la propia Industria la cual, necesariamente, necesita adaptar sus procesos para poder dar una respuesta al cliente en tiempo y forma. Todo un reto de flexibilidad, adaptabilidad, innovación y reingeniería de sus procesos.

En el otro lado de la cadena de valor, la Industria 4.0, auténtico motor del cambio, que está revolucionando los modelos de negocio y de gestión de un gran número de empresas en el tejido empresarial español, situándose trasversalmente en todos los sectores de la economía. Este vertical de la economía es ya una realidad, en constante evolución, permitiendo que las compañías que están liderando estos procesos de cambio, construyan nuevas vías de eficiencia y competitividad haciendo foco en los clientes, ante otras, que todavía no han afrontado los retos que ofrece la llamada cuarta revolución industrial.

Pero ante una Industria poderosa en auténtica transformación, ¿por qué necesita la economía de las experiencias para seguir evolucionando?   

La clave que posibilita esta relación es la digitalización, compuesta por las Tecnologías habilitadoras y las herramientas de Marketing Digital, elemento fundamental para transformar las experiencias en datos y permitir un nuevo enfoque en la visualización, control, medición y gestión de toda la traza de la cadena de valor.

Tecnologías habilitadoras, como Big Data o Inteligencia Artificial, permiten un mejor conocimiento de los clientes, dotan a las empresas de una mayor capacidad de respuesta, impulsan nuevos modelos de interacción con los clientes; las empresas, conocen no solo quien compra sus productos si no que experiencias representan en ellos; esto supone elevar el grado de exigencia y compromiso a un nivel hasta ahora desconocido en las relaciones B2C.

Las experiencias de los clientes y su análisis derivarán, seguramente, en nuevos productos y servicios customizados de modo que las empresas, analizando las opiniones de éstos, realizando la planificación y análisis de previsión de la demanda adecuado a través de herramientas de Big Data, posiblemente, tendrán que readaptar sus procesos productivos, invertir en nuevos layout, diseñando fábricas que combinen nuevos modelos laborales que se integren con tecnologías de automatización, robotización y utilizando la inteligencia artificial para dotar de inteligencia a sus procesos ágilmente. Todo ello, para que las empresas reinventen sus negocios cada día y sigan demostrando a sus clientes están en el centro de todas sus operaciones.

Este “canal de comunicación directo” entre la Industria 4.0 y la economía de las experiencias, se ha generado a través de un nuevo concepto que acuño a través de este Blog y que denomino la digitalización de las experiencias, concepto que simboliza cómo a través de las nuevas tecnologías habilitadoras y el marketing digital, las experiencias, opiniones, valoraciones se transforman en datos e impactan en todas las áreas de la cadena de valor, desde su origen, pasando por supply chain, logística, distribución, comercialización, hasta llegar a las experiencias de los clientes.

Llegar al cliente

Una correcta estrategia digital centrada en cliente, permitirá a las empresas invertir, de manera responsable, en nuevos modelos productivos flexibles y robustos que se adapten a los clientes, a sus experiencias, de modo que no se conviertan en castillos de naipes si no en modelos de negocio competitivos, rentables y que aporten valor a sus clientes.

Nunca antes, las experiencias de los clientes, transformadas en datos,  tuvieron tanta voz en la industria, nunca antes habían tenido un impacto tan sobresaliente, ni un retorno tan enérgico y ágil en los procesos productivos de las empresas.

La industria, desde su origen, necesita conocer las experiencias de sus clientes, para seguir evolucionando, ser más competitivas; industria, dato, experiencias, se necesitan; renovarse o morir, su integración representa una nueva forma de hacer las cosas, un momento, sin duda, apasionante tanto para empresas como clientes.

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