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Zara: el mercado le quita la razón tras cambiar su política de devoluciones

Los consumidores piden devoluciones sencillas y gratuitas. Se han acostumbrado a ello y ahora, tras la decisión de uno de los principales retailers de comenzar a cobrarlas, saltan las alarmas.

El 66 por ciento de los compradores ecommerce da por hecho que la devolución no tiene ningún coste, mientras que el 45 por ciento abandonaría la relación comercial con la tienda si tuviese que pagar por dicho servicio, según las últimas cifras de Outvio, empresa especializada en optimizar procesos post-checkout en eCommerce.

Esta información choca frontalmente con la decisión de una de las principales empresas de retail del país, Zara, que recientemente anunciaba su intención de empezar a cobrar por las devoluciones online.

Las devoluciones gratuitas son ya un pilar básico e imprescindible de la experiencia de compra, tal y como comenta Juanjo Borrás, CEO de Outvio: “Hacer pagar al cliente por una devolución es cobrar por un servicio que se da por hecho que está incluído. Lo más probable es que provoque rechazo a los clientes. Las devoluciones ni se pueden ni se deben evitar, ya que son un signo de flexibilidad hacia el cliente y un servicio extra que permite a los indecisos tomar acción sin necesidad de asumir un gran riesgo. Mejoran infinidad de KPIs eCommerce, desde la satisfacción al cliente hasta la facturación”.

De hecho, aunque Zara quiera hacer un cambio de paradigma, sólo el 61.1 por ciento de las tiendas online españolas cobra por las devoluciones online. Esta cifra, además, crece cada año, en parte gracias a los avances en materia de automatización de fulfillment y gestión de pedidos implementados por los comercios online.

“Muchas tiendas online no tienen el mismo margen que Zara a la hora de perder clientes, algo que indudablemente ocurrirá si empiezan a cobrar por las devoluciones. Lo más rentable es optimizar la gestión de dichas devoluciones para que no supongan un coste inoportuno para la tienda. Otra opción es personalizar el proceso de devolución con elementos de marketing y conseguir ventas indirectas”, asegura Juanjo.

“Si las grandes marcas empiezan a cobrar por las devoluciones, aquellos ecommerce que las ofrezcan de manera gratuita estarán en una clara posición de ventaja. Puede ser la oportunidad que muchas tiendas esperaban para fidelizar clientes y aumentar su facturación.”

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