Durante este último trimestre del año, los comercios electrónicos de moda y calzado concentran de media entre un 30 por 100 y un 40 por 100 de las ventas totales anuales. Sin embargo, más de un 25 por 100 de las prendas de ropa y más de un 10 por 100 del calzado adquiridos durante la campaña de Navidad serán devueltos, según indican los datos recabados por uSizy, plataforma digital para tiendas online especializada en resolver los problemas de talla, stock, logística y margen de ventas de los comercios online.
“El ratio de devoluciones depende mucho de las condiciones que establece cada e-commerce: si son gratuitas y con recogida a domicilio, será mayor que si el cliente debe asumir el esfuerzo del envío o el coste de la devolución. Por el contrario, el comercio que no las ofrece de forma gratuita se enfrentará a más usuarios indecisos que no finalizan el proceso de compra por miedo a tramitar una devolución y sus costes, y, por tanto, a una importante pérdida de ventas”, asegura Iñaki García, CEO de uSizy.
Cada devolución afecta desde diferentes ángulos a la cuenta de resultados. Por un lado, la reducción de ventas respecto a las ventas potenciales y los costes operacionales (tratamiento de devolución y transporte, almacenamiento y recolocación de stock), que pueden alcanzar los 15 euros por devolución, hasta los procedimientos de atención al cliente y fidelización. Por ello, cada vez más los e-commerce conciben la logística inversa como una actividad más dentro del flujo del negocio, y se esfuerzan por analizar los procesos internos y la atención al cliente con el fin de optimizar los costes y mejorar el servicio.
Error de talla, el principal motivo de devolución
Uno de los principales factores a analizar son los motivos que argumentan los usuarios al solicitar la devolución en un comercio online. Según uSizy, el 50 por 100 de las devoluciones se debe a que el consumidor no acertó al elegir la talla, mientras que en el caso del calzado alcanza un 59 por 100. “En el calzado existen menos variables a la hora de elegir un número u otro. Por eso, en general, son mucho más frecuentes las devoluciones por error de talla en ropa que en calzado”, sostiene el CEO de la compañía.
