Según los datos recabados en un estudio realizado por el operador UPS, “Pulse of the Online Shopper 2019”, cada vez más, los compradores online exigen, desde el primer momento, transparencia en las tarifas, control sobre el proceso de entrega, una política de devoluciones clara y gratificaciones por su fidelidad.
Este estudio de UPS analiza las tendencias, preferencias y expectativas de los compradores online en 15 países de Europa, América y Asia, incluyendo España. Esta última edición ha estudiado cuál es el impacto generacional de los baby boomers, la generación X, los millennials y la generación Z en las tendencias de los minoristas.
“Internet permite a empresas, tanto multinacionales como pymes, posicionarse en el mercado internacional. Nuestro estudio revela que los compradores online piden transparencia y flexibilidad, quieren conocer los gastos de envío por adelantado, disponer de una política de devolución clara y sencilla y poder elegir entre varias opciones de entrega”, asegura Elisabeth Rodríguez, directora general de UPS España y Portugal.
En este sentido, en el estudio se observa una clara tendencia de los consumidores online a investigar antes de comprar, “el 94 por 100 de los clientes analiza los artículos antes de comprarlos”, además, las generaciones más jóvenes son más proclives a dejarse influir por las opiniones de los clientes. Los compradores online españoles investigan los precios de los productos y/o descuentos (86 por 100), las opciones de envío, coste y tiempo de entrega (67 por 100) y detalles del producto, así como posibles alternativas (47 por 100). Al comprar en tiendas online extranjeras, el 96 por 100 de los compradores españoles espera ver el total de los gastos de envío, los impuestos y aranceles de aduanas antes de completar su compra.
Por otro lado, el 13 por 100 de los consumidores está inscrito en más de cinco programas de fidelización. Las razones para apuntarse incluyen envío gratuito, descuentos exclusivos y premios por puntos. Los marketplaces siguen manteniendo su popularidad, ya que el 98 por 100 de los compradores online españoles han utilizado un marketplace, mientras que el 41 por 100 tiene la intención de comprar más en ellos en los próximos doce meses.
En cuanto a la elección y conveniencia, a los encuestados les gustan las entregas al día siguiente, pero considerarán otras opciones, como tarifas más baratas o incentivos, para envíos más lentos. Los compradores millennials son más propensos a elegir opciones de entrega más rápidas en comparación con otras generaciones. Sin embargo, en líneas generales, los compradores online en España muestran una intención muy baja por pagar por el envío. Por ello, emprenderán varias acciones para obtener un envío gratuito, entre ellas, elegir un tiempo de tránsito más lento (41 por 100), optar por un ‘click & collect’ o recogida en tienda (35 por 100) y buscar online un código promocional (24 por 100).
Así, la devolución del producto sigue siendo una necesidad clave para los compradores online españoles. Un 74 por 100 de los consumidores encuestados respondieron que la experiencia en sus devoluciones afectó a que siguieran comprando a un minorista. En España, el 35 por 100 de los compradores online devolvió un artículo en los últimos tres meses. Aproximadamente dos de cada tres compradores españoles optan por la devolución del envío a minoristas. Además, el principal motivo en España para tener una mala experiencia de devolución es la tardanza en conseguir el reembolso (20 por 100). Los retrasos en la recepción de un producto de intercambio incomodan a un porcentaje significativo de consumidores (17 por 100), debido a que no se les facilita una opción sencilla para que un transportista recoja su devolución (15 por 100).
“Tener éxito online no está asegurado, los minoristas necesitan conocer que cumplen con las expectativas de los consumidores. Los clientes quieren visibilidad, estar lo más informados posible y esperan una experiencia en sus devoluciones sin complicaciones. Estos últimos descubrimientos confirman el desafío: no hay dos compradores online iguales” afirma Abhijit Saha, vicepresidente de Marketing de UPS Europa.
