En un contexto comercial en el que el ecommerce español sigue creciendo y, al mismo tiempo, aumenta la demanda, buena parte del sector logístico sabe que debe enfocarse en el valor añadido y en la calidad del servicio. Por ello, las empresas tratan de abandonar un modelo en el que prime la reducción de precios a costa de la calidad.
Estos nuevos valores marcan la logística española, que ve la necesidad de reinventarse para alcanzar los estándares establecidos en cuanto a calidad del servicio de última milla.
Así lo reflejan datos obtenidos en la encuesta realizada por la compañía de paquetería urgente Tipsa, que asegura que la calidad de la última milla en los ecommerce españolas, supone un factor clave para el 89 por 100 de las empresas encuestadas. En este sentido, los resultados indican que la calidad de servicio que ofrece el operador logístico es “importante o muy importante” a la hora de fidelizar a sus clientes. Sin embargo, los gastos de envío y la información sobre la entrega siguen estando en el punto de mira de las compañías de venta online. En concreto, un 72 por 100 de los encuestados, da la misma importancia a los gastos de envío y un 67 por 100 a la información sobre el proceso de entrega.
Por lo que se refiere a la labor del proveedor logístico, el 46 por 100 de las empresas encuestadas revela estar “satisfecho o muy satisfecho”, mientras que un 34 por 100 le parece “aceptable” y un 20 por 100 está “insatisfecho o muy insatisfecho”.
En cuanto a la relación entre la calidad del servicio de entrega y su coste, tres cuartas partes de los encuestados, un 74 por 100, prefiere un equilibrio entre ambos factores; un 17 por 100 aspira a la máxima calidad, aunque conlleve un encarecimiento; y un 9 por 100 quiere un coste mínimo aún si esto supone un descenso en la calidad.
Pese a la importancia que el eCommerce da a los gastos de envío, la pérdida de clientes por este motivo resulta “baja o muy baja” para el 59 por 100 de los encuestados, “moderada” para el 35 por 100 y “alta o muy alta” para el 6 por 100 restante. Asimismo, un 19 por 100 de los comercios electrónicos asume los gastos de envío y no los repercute en sus clientes.
Positiva evolución
En base a estos resultados, el director general de TIPSA, Antonio Fueyo, ha afirmado que “tras unos años en los que parte del sector apostó por los servicios ‘low cost’, la última milla está centrándose, de nuevo, en la calidad y el valor añadido”.
