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La calidad en la entrega final sigue siendo el mayor reto para los eCommerce

En la tercera edición del estudio sobre Logística del eCommerce y Marketplaces en España, Packlink, plataforma de comparación y contratación online de servicios de mensajería, ofreció toda una serie de parámetros y supuestos relevantes en la logística de las empresas de eCommerce en nuestro país.

Moda y complementos se convierten en los productos más demandados por los compradores online. Mientras que la tecnología, en 2018, ocupaba el primer puesto en el ranking, durante 2019 queda desbancada por moda y complementos. Este año la tecnología ha descendido hasta el 10 por 100, situándose en el cuarto lugar, precedido por la moda y complementos, con un 22 por 100, decoración/hogar con el 19 por 100 y belleza/salud con el 11 por 100. “Hay un cambio en la tendencia del consumidor, la gente compra cada vez más online y esto influye considerablemente en la logística, sobre todo en las devoluciones, además al tratarse de moda y complementos la mayoría de las compras que realizamos son por impulso, por lo que el impacto es mucho mayor” afirmó Noelia Lázaro Fernández, CMO de Packlink.

En cuanto a la estacionalidad de los envíos, la logística es más equilibrada y no existen tantos altibajos con respecto al año pasado, la logística se estabiliza. La Navidad, la época de rebajas (Black Friday) siguen siendo los momentos de mayor demanda por parte de los consumidores online.

En España, durante el 2019, 8 de cada 10 entregas se han efectuado en el primer intento previsto. Este dato ha crecido ligeramente con respecto a 2018, donde los productos finalizaban con éxito en la primera entrega con un porcentaje del 79 por 100, frente al 82 por 100 este año.

Mejoran además las incidencias relacionadas con la ausencia del destinatario. Sigue siendo el principal problema con el que se enfrentan las compañías eCommerce. La siguiente causa, con el 46 por 100 de las incidencias, se debe a retraso en la entrega, que está totalmente ligado al hecho de no poder localizar al destinatario. El resto de las causas son la existencia de daños en el producto, dirección incorrecta o problemas en la aduana, estas dos últimas con un 11 por 100.

Sí cabe destacar que, mientras en 2018 solo el 2 por 100 de los errores en los envíos se debía a que el producto no era el correcto, en lo que llevamos de año, este error ha crecido hasta el 10 por 100. También han aumentado los casos en los que el material entregado no corresponde con la descripción de la página web. Así, mientras que en el periodo anterior el porcentaje se quedaba en el 0 por 100, en 2019 supone ya un 5 por 100. Este dato es consecuencia directa del tipo de producto que se compra. En este caso, debido al incremento en la venta de moda y complementos, es más fácil que se produzcan errores que con los productos de tecnología.

Los operadores logísticos que eligen los eCommerce para llevar a cabo su logística fue otro de las preguntas realizadas a los encuestados. El 33 por 100 de los eCommerce confían en un único operador logístico para entregar sus pedidos. Aumenta con respecto al año pasado, ya que, si una empresa de transporte funciona eficazmente, los vendedores son fieles a ella.

Ventajas de los puntos de conveniencia

Actualmente, es un sistema al alza, debido a las ventajas que aporta. Sin embargo, este sistema aún no está implantado lo suficiente en nuestro país. De hecho, en 2018, el 10 por 100 de los vendedores no los había usado nunca, pero este año la cifra es del 33 por 100. La razón de este incremento se debe a dos factores: por un lado, todavía no hay una red clara de puntos de conveniencia en España, sobre todo en zonas fuera de las grandes ciudades, y por otro, el consumidor todavía no lo está demandando y, por tanto, los vendedores no lo ofrecen como servicio.

En cuanto a los beneficios de los puntos de conveniencia, para un 37 por 100 de los encuestados, el principal es la flexibilidad que se le brinda al cliente.

Europa sigue estando en el primer puesto de los envíos fuera de España, con un 77 por 100. Precisamente el Reino Unido y su salida de la Unión Europea es un tema que ha aportado interesantes conclusiones en este estudio de Packlink. Un 92 por 100 de los encuestados afirman que aún no han tomado ninguna medida especial por el Brexit, solo el 3 por 100 ha tramitado ya el alta fiscal en UK y un 5 por 100 aseguran que dejarán de comercializar productos con este país debido al incremento de costes que traerá consigo esta medida.

Hay un dato en el informe que sorprende de manera especial, y es que el 29 por 100 de los encuestados aseguran que no saben qué es la GDRP.

Retos de la Última Milla

Para el 28 por 100 de los vendedores, desarrollar adecuadamente esta estrategia significa un aumento en la calidad del servicio, mientras que para el 20 por 100 su implantación mejora la rapidez de los envíos.

El resto de las ventajas más valoradas de la Última Milla para los responsables del eCommerce son una mayor cobertura en zonas rurales y una localización más eficaz del cliente, ambas con un 12 por 100.

Respecto a los Marketplaces, eBay resulta ganador en el ranking, con un porcentaje del 41 por 100 frente al 39 por 100 de Amazon. Más de la mitad de los eCommerce, concretamente el 54 por 100, confía en Marketplaces para sus pedidos.

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