Los robos durante el Black Friday, la multa de 70.000 euros a UPS, las previsiones de crecimiento y la contratación, son los temas que abordamos con el director financiero de CTT Express en esta entrevista.
El movimiento de paquetes durante el Black Friday en una empresa como CTT Exprés es muy intenso y se prepara con mucho tiempo de antelación. Este año las previsiones apuntan a cifras similares, en opinión de Luis Rodríguez, director financiero de la compañía.
¿Cuáles son las previsiones de movimiento de paquetería de cara al Black Friday? ¿Esperan un importante incremento?
Luis Rodríguez- Para cualquier empresa de transporte y de logística, no solo el Black Friday, sino también toda la campaña hasta las Navidades, son realmente momentos muy intensos porque es cuando se concentra una gran parte del consumo del año. También es verdad que, desde la vuelta del verano, ha habido una caída del consumo y eso ya lo hemos visto reflejado. Y una semana o dos antes del Black Friday hemos apreciado cierta recuperación del consumo porque ha comenzado un periodo de descuentos. Hay tiendas y vendedores que adelantan las ofertas al Black Friday y sobre todo, también porque ha habido eventos como el día del soltero que, aunque es una oportunidad más en Asia, cada vez se realiza más en Europa.
Este año durante el Black Friday y Navidades creemos que las cifras van a ser similares a las del año anterior, con un alto crecimiento respecto a la situación actual. Y se va a producir un hecho adicional: esta caída del consumo en los últimos meses está generando stocks en los proveedores y hay muchos productos cuya su venta no se puede retrasar a 2023. Hay productos de sectores como el de la moda o el de la tecnología e incluso el de la belleza, que no se pueden mantener un punto muy largo en el almacén.
¿Qué volumen de mercancías mueven diariamente?
Luis Rodríguez- Es un sector muy opaco en cuanto a actividad, nadie sabe realmente el tamaño del mercado porque nadie define realmente lo que hace. Nuestra matriz es una empresa cotizada y tenemos que ser muy escrupulosos con la información. El incremento que podemos tener en estas fechas respecto a hace dos o tres semanas del Black Friday, va a crecer aproximadamente un 50 por ciento y podríamos hablar de un millón de envíos a la semana. Similar a otros años.
Las previsiones son a la desaceleración porque, evidentemente, no se puede crecer eternamente y ya se anticipaba, con independencia de la guerra de Ucrania, la inflación y demás, que el crecimiento no iba a ser muy grande.
¿Cuál es su política de contratación para estas fechas?
Luis Rodríguez- Nos preparamos todo el año para estas últimas 6 semanas. Invertimos mucho en procesos, plantas, o tecnología, pero hace falta más personal para esta época del año. No es un crecimiento en la misma proporción que el número de envíos, pero ya hemos contratado a más personas de planta, -unas 250- y estamos incorporando paulatinamente a conductores, unos 400 adicionales, para entregar esos envíos. Y el mismo número de vehículos.
Y hay otros perfiles para garantizar todos los procesos, como los de tecnologías de la información.
UPS tendrá que pagar una multa de 70.000 euros por dejar un paquete en casa de un vecino ¿Le puede pasar a cualquier operador?
Luis Rodríguez- Desde hace mucho tiempo nos tomamos muy en serio la Ley de Protección de Datos y hemos ido tomando medidas para que todo lo que puedan ser datos personales no estén a la vista en los envíos, ni en las etiquetas ni en cualquier información relativa a la comunicación con los destinatarios. Pero es verdad que el problema no es tanto la información de la que dispones sino el uso que haces de ella.
Nosotros siempre, cuando firmamos los contratos con nuestros clientes dejamos claro que esa información será utilizada única y exclusivamente para entregar el paquete. Además, seguimos al pie de la letra las instrucciones de entrega firmadas con nuestros clientes.
Es más, cuando vamos a realizar una entrega y el destinatario nos da unas instrucciones distintas a las pactadas, ya sea en un punto de conveniencia, al día siguiente o al portero, intentamos dejar una trazabilidad de la instrucción que nos ha dado el destinatario para no ir en contra de lo que nos dice el cliente, ni de lo que desea nuestro destinatario.
En este caso concreto, solamente dejaríamos el paquete a un vecino si el cliente al que va dirigido nos da la instrucción de hacerlo y siempre recogiendo los datos de la persona que ha recibido el paquete. Eso, en nuestra opinión, no es incumplir la Ley de Protección de Datos, aunque nosotros no somos jueces ni abogados. Es información muy sensible.
Por otro lado, la picaresca de que los destinatarios comenzaran a poner trampas para reclamar y denunciar, encarecería mucho el servicio.
De cara a 2023, ¿van a incrementar las tarifas?
Luis Rodríguez- Evidentemente, habrá incremento de tarifas. En la medida en la que nos afecte el incremento de precios, tendremos que intentar trasladarlo a nuestros clientes de la forma más justa posible. No vamos a utilizar la inflación como una herramienta para mejorar nuestro margen, pero tiene que haber una correlación entre el incremento de nuestros costes y el valor de nuestro servicio. No podemos regalar nuestro servicio. Ese traslado de precios es, en muchos casos, menor que el que estamos soportando.
La calidad de nuestro servicio es importante. De lo fácil o difícil que se lo ponemos al cliente para entregar, o de lo amigables o no que podemos llegar a ser para resolver todas las incidencias, -que tenemos todas las empresas-, dependen en gran medida las ventas. Es un punto clave para que los destinatarios vuelvan a confiar en esa tienda online. Si el servicio de paquetería ha entregado el envío en tiempo, forma y con toda la comunicación, ofrece una garantía de repetición de compra.
Tenemos un ratio que medimos con nuestros clientes y es la tasa de devolución. Pero no la devolución del producto para descambiar prendas. No, se trata de que todos los envíos se entreguen. Siempre hay algunos que no se acaban entregando, bien por dirección incorrecta, porque el destinatario ya no lo desea-… Esa tasa la tenemos por debajo del 0,3 por ciento y para el cliente se materializa en que efectúa el 99,7 por ciento de sus ventas.
Reciente, Zeleris ha sufrido un importante robo. ¿Se ha incrementado la inseguridad?
Luis Rodríguez- Hemos invertido en los últimos tres años mucho en seguridad. Tanto en circuitos cerrados de televisión en nuestras instalaciones, en alarmas, en dotar de GPS a los vehículos, en cerraduras de seguridad en los vehículos, etc.
Eso ha reducido, por un lado, las frecuencias de lo que podría desaparecer tanto en nuestras instalaciones como lo que nos podían robar en la calle. Quien quiere robar, sabe que dentro de una furgoneta de reparto puede haber artículos de valor. Hemos reducido la frecuencia de hurtos hasta el punto que ya no es un problema y eso que esta época del año es propicia a los robos.
Es más, estamos captando clientes de tecnología por nuestra seguridad y distintos a los de nuestros competidores.
Y para finalizar, ¿cuáles son las perspectivas para 2023?
Luis Rodríguez- Es un poco territorio inexplorado, dependemos mucho de los datos macroeconómicos, el consumo, el gasto, la inflación… y dependiendo de las fuentes, hay datos que pueden ser contradictorios. Los del Gobierno son diferentes de los del Banco de España o la UE. No queremos depender tanto de esa evolución macroeconómica y ganar cuota de mercado a costa de nuestros competidores porque creemos que ofrecemos un servicio mejor.
Para 2023 estamos presupuestando un crecimiento alto. No puedo dar cifras porque al ser cotizados, estamos en periodo vedado.
Entre las amenazas para el próximo año, veo la evolución macro en España, el coste laboral, las aplicaciones de los convenios… Pero especialmente, ver si los precios se estabilizan o no. Lo que más daño nos hace es la volatilidad de los precios, con subidas y bajadas que no sabes cómo trasladar.
64 plataformas en Iberia
CTT cuenta con 53 centros operativos: una plataforma por provincia excepto Madrid, donde tiene dos, de más de 10.000 metros. Eso en España, pero al tratarse de una compañía ibérica, su accionista es el correo postal portugués, que cotiza en bolsa al 100 por cien, en total disponen de 64 plataformas en Iberia.
En plantilla, en lo que se refiere solamente al área de paquetería, tienen contratadas a unas 2.500 personas en planta y unos 4.000 de conductores, con el mismo número de vehículos, aunque los conductores no son plantilla directa.
En cuanto a los vehículos de reparto de última milla, Luis Rodríguez prefiere referirse a ellos como sostenibles, no eléctricos, porque “tenemos bicicletas, motos, personal a pie… Tratamos de que toda la renovación de la flota y el crecimiento, en la medida de lo posible, se lleve a cabo con vehículos sostenibles”, asegura Luis Rodríguez.
En fechas como Black Friday, Navidades, 11.11, el sistema informático de CTT Express informa a los remitentes de que hace intentos de entrega que no son reales solo para ganar tiempo y retrasar la entrega hasta dos semanas.
Cuando los destinatarios contactamos con ellos, nos dicen que el remitente cometió un error y que la dirección de entrega es incorrecta.
Siempre uso la dirección de una empresa abierta 24 horas y con conserje en recepción, para recibir los pedidos y así una ausencia es imposible pero su sistema informático no lo tiene en cuenta y por eso es patente que falsifican la información de seguimiento cuando dicen que hubo un intento de entrega pero que el destinatario estaba ausente.
Habla de la picaresca de los destinatarios, mejor que hable de la picaresca de su empresa ,que se inventan incidencias para no entregar los paquetes y así obligar a la persona a ir a su almacén en el polígono de turno, ahorrándose por tanto el reparto que sin embargo sí cobra. De las peores empresas si no la peor, no se entiende que las grandes tiendas confíen en ella arriesgándose a perder clientes. También habría que ver las condiciones de sus trabajadores, que probablemente hagan su trabajo tan mal como lo hacen por estar en condiciones precarias.