Una segunda fase de implantación para optimizar aún más la operativa, aprovecha las nuevas herramientas tecnológicas.
En los últimos años Ulma Carretillas ha realizado un esfuerzo orientado al servicio como forma de abordar de forma estable y duradera las relaciones con sus clientes. En este punto se inscribe la puesta en marcha a inicios de 2013 del novedoso Servicio de Asistencia Técnica (SAT) on line, que marca un antes y un después en el servicio postventa de la compañía. El SAT on line establecía un único teléfono de contacto en servicio ininterrumpido para cualquier consulta técnica, aviso de averías o información postventa. “El cliente –explica Ignacio Bereciartu, jefe nacional de Servicio Postventa de la compañía– ha encontrado al otro lado del hilo una voz experta, un técnico especializado, que encauzará la consulta y se ocupará de gestionarla adecuadamente”.
Este proyecto ha permitido estandarizar y optimizar procesos de actuación permitiendo un acceso a la información en tiempo real y contar con una herramienta que ha aligerado sustancialmente toda la labor manual administrativa. Internamente, la generación automática de presupuestos, órdenes de trabajo, albaranes y facturación posibilita una información actualizada y transparente que permite una gestión más rentable del parque de máquinas y del stock de recambios. Asimismo -señalan desde Ulma- garantiza una mejor planificación de visitas a clientes, asignando a cada técnico de servicio las diferentes órdenes de trabajo de reparación, revisión o montaje de forma sistemática. Todos los agentes implicados en el servicio de asistencia técnica disponen de un inventario de recambios actualizado, con las ventajas que ofrece el conocimiento de este dato online. Facilita, por ejemplo, la reposición automática del stock en las furgonetas de SAT y centros de trabajo.
“Y aunque en su primer año operativo observamos -afirma Bereciartu- que la valoración era positiva, ya que los trámites administrativos se habían reducido casi en un 60 por 100, inmediatamente nos planteamos como mejorarlo”. Esto ha llevado a Ulma a una segunda fase del SAT on line para optimizar aún más la operativa aprovechando las nuevas herramientas tecnológicas. La implantación del smartphone para todos los técnicos de la red de mantenimiento de Ulma Carretillas ha repercutido una mayor integración del servicio y en el aprovechamiento de las ventajas inherentes a la centralización del mismo.
Con las nuevas tecnologías, informaciones relativas a contrato del cliente, garantías, urgencia de la reparación, presupuesto realizado, datos acerca de la recepción de recambios, etc. están en tiempo real en manos del servicio técnico sobre el terreno, lo que dinamiza la toma de decisiones.
Ignacio Bereciartu considera que “la prueba de que vamos por buen camino es que el servicio técnico que ofrecemos ha sido siempre altamente valorado por el cliente en las encuestas de satisfacción”.
El mantenimiento, toda una gama de servicios
La oferta de Ulma Carretillas en el capítulo del mantenimiento es adaptable a las necesidades del cliente, desde los más básicos (mínimos de acuerdo con la norma técnica de prevención NTP715) hasta los más minuciosos y completos, como los contratos de Full Service que incluyen servicios correctivos y preventivos. Mantenimiento de las baterías o chequeos de seguridad de todos los elementos (puesto de conductor, elementos de elevación, ruedas, electrónica incorporada, sistemas de frenado, elementos de seguridad, etc.) conforman una amplia garantía de servicio.
Más allá se inscribe el Servicio Integral de Gestión de Flotas que, gracias a los dispositivos de control de abordo, informa y gestiona todas las variables de productividad y eficiencia de la máquina. Ello implica una mayor seguridad de los operarios y evitar los daños de la mercancía e instalaciones.
